عبارت مدیریت روابط مشتریان یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شد و به عنوان یک استراتژی کلان با هدف بهینه کردن سود، درآمد زایی و رضایت مشتری به کار گرفته میشود. این مفهوم در تلاش است تا با ایجاد و توسعه رفتارهایی در کسبوکار به رضایت هرچه بیشتر مشتریان دستیابد.
در جهان امروز و با افزایش روز افزون امکانات به رشد تولیدات و خدمات شرکتها منجر گردیده و این امر بازارهای جهانی را به عرصه های رقابت برای این شرکتها بدل ساخته است. در بازار های امروز دیگر نمیتوان عرضه و تقاضا را در چارچوب های سنتی تعریف کرد. دربازارهای رقابتی امروز باید به دنبال راهکارهای جدید بود و آنها را برای جلب نظر مشتریان و حفظ ارتباط با آنها بکار گرفت که این موضوع به افزایش و تداوم فروش منجر خواهد شد .
CRM دربرگیرنده تمام فرایند ها و فناوری هایی است که در شرکتها برای شناسایی، گسترش، ترغیب و حفظ مشتریان به کار میروند. اصول مدیریت روابط مشتریان به چگونگی ایجاد و اجرای موفق یک سیستم ارتباط با مشتری میپردازد و مراحل مختلف این فرایند را از مرحله شروع و اجرای اولیه تا نگهداری آن در مراحل مختلف در بر میگیرد. سازمانها بوسیله این سیستم قادر خواهند بود تا مشتریان جدید برای محصولات خود را شناسایی کنند. همچنین از میان مشتریان قدیمی، سودمندترین آنها را برای بقای سازمان شناسایی و پشتیبانی کنند.
هدف در CRM، مدیریت بر روابط مشتریان است و فرض بر آن است که علاوه بر عرضه محصولات متمایز و منطبق با نیاز مشتریان، تعلق خاطر مشتری به روابطی که با عرضه کننده دارد هم در ارتباط مشتری با سازمان تأثیر گذار است. به بیان دیگر عرضه محصولات منطبق با نیاز مشتری شرط لازم است ولی لزوماً شرط کافی محسوب نمیشود. مدیریت روابط مشتریان با برقراری ارتباط موفق با مشتریان به کاهش هزینههای بازاریابی و فروش منجر میگردد و از طرفی با ایجاد تعلق خاطر در مشتریان به افزایش فروش و در نهایت سود آوری بیشتر ختم میشود.
قانون ۸۰/۲۰ به اهمیت مشتریان وفادار برای سازمان اشاره دارد و بیان میکند که ۲۰% از مشتریان، ۸۰% درآمدزایی سازمان را میسازند و ایجاد و حفظ این مشتریان در گرو مدیریت روابط مشتریان است. علاوه بر این با ایجاد احساس رضایت در مشتریان، آنها مشتاق به معرفی سازمان میشوند و میتوان گفت که سازمان صاحب مبلغانی ارزشمند و بدون هزینه شده است.
در CRM با فرض این که هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را میطلبد، هدفگذاری بر روی تک تک افراد صورت میگیرد و سعی میشود تا با ایجاد روابط شخصی حس وفاداری را در مشتریان نهادینه کنند. یکی از اصولی که در CRM به شدت مورد توجه است انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات است. در این اصل با توجه به این موضوع که مشتریان مختلف، ارزشهای متفاوتی برای سازمان دارند، به حفظ و جذب سودمندترین آنها تأکید میشود.
اجرای CRM متکی بر پنج اصل است. اول آنکه اطلاعات مشتریان باید در یک نقطه جمع آوری شوند تا قابلیت استفاده به منظور تجزیه و تحلیل و توسعه بازار را داشته باشند. اصل دوم به تجزیه و تحلیل مشتریان در بخشهای مختلف اشاره دارد، بویژه زمانی که سازمان کالا یا خدمات متنوعی را ارائه میدهد. سومین اصل نیز اختصاصی کردن نیاز مشتریان است. با توجه به وجود راههای ارتباطی خاص برای هر مشتری، رعایت این اصل میتواند به جمع آوری و تأمین نیازهای خاص مشتریان کمک کند.
چهارمین اصل به ایجاد امکان برقراری ارتباط با مشتری به هر شیوهای که مورد علاقه او است میپردازد. بعضی از مشتریان مایل به استفاده از ایمیل و بعضی پیامک و … هستند. با رعایت این اصل امکان برقراری ارتباط با مشتریان در سریعترین زمان و با بهترین شیوه بر قرار میگردد. پنجمین و آخرین اصل، انتقال و مبادله اطلاعاتی مانند: سفارش کالا، اطلاعات مالی و پرداختها، اطلاعات ارسال کالا، آموزش، اطلاع رسانی و … بین مشتری و سازمان است.
در آخر با توجه به مطالبی که بیان شد میتوان نتیجه گرفت که در بازارهایی که به عرصههای رقابت میان شرکتها بدل شدهاند، رضایت مشتریان برگ برنده شرکتهای موفق محسوب میشود. مدیریت روابط مشتری با شناسایی و متمایز ساختن مشتریان خود و نیز تعامل با آنها و تطبیق رفتارهای سازمان با مشتری، سعی در حفظ و ایجاد حس وفاداری در آنها دارد و با معرفی اصول و راهکارهای مشخص، سازمانها را در این مسیر یاری میکند.
مطالعه فایل PDF این مقاله به شما در کسب اطلاعات بیشتر در ارتباط با موضوعات مطرح شده و همچنین مباحث دیگری در موضوع CRM کمک خواهد کرد.
شما می توانید فایل PDF این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود دریافت نمایید
[restrict]
دریافت PDF این مقاله
[/restrict]