عبارت مدیریت روابط مشتریان یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شد و به عنوان یک استراتژی کلان با هدف بهینه کردن سود، درآمد زایی و رضایت مشتری به کار گرفته می‏‏‎شود. این مفهوم در تلاش است تا با ایجاد و توسعه رفتارهایی در کسب‏‎وکار به رضایت هرچه بیشتر مشتریان دست‎یابد.

اهمیت مدیریت روابط مشتریان

در جهان امروز و با افزایش روز افزون امکانات به رشد تولیدات و خدمات شرکت‏‎ها منجر گردیده و این امر بازارهای جهانی را به عرصه‏‎ های رقابت برای این شرکت‏‎ها بدل ساخته است. در بازار های امروز دیگر نمی‎توان عرضه و تقاضا را در چارچوب‎‏ های سنتی تعریف کرد. دربازارهای رقابتی امروز باید به دنبال راهکارهای جدید بود و آن‎ها را برای جلب نظر مشتریان و حفظ ارتباط با آن‎ها بکار گرفت که این موضوع به افزایش و تداوم فروش منجر خواهد شد .

CRM دربرگیرنده تمام فرایند ها و فناوری ‏‎هایی است که در شرکت‎‏ها برای شناسایی، گسترش، ترغیب و حفظ مشتریان به کار می‎‏روند. اصول مدیریت روابط مشتریان به چگونگی ایجاد و اجرای موفق یک سیستم ارتباط با مشتری می‏‎پردازد و مراحل مختلف این فرایند را از مرحله شروع و اجرای اولیه تا نگهداری آن در مراحل مختلف در بر می‎گیرد. سازمان‎‏ها بوسیله این سیستم قادر خواهند بود تا مشتریان جدید برای محصولات خود را شناسایی کنند. همچنین از میان مشتریان قدیمی، سودمندترین آن‏‎ها را برای بقای سازمان شناسایی و پشتیبانی کنند.

هدف در CRM، مدیریت بر روابط مشتریان است و فرض بر آن است که علاوه بر عرضه محصولات متمایز و منطبق با نیاز مشتریان، تعلق خاطر مشتری به روابطی که با عرضه‏ کننده دارد هم در ارتباط مشتری با سازمان تأثیر گذار است. به بیان دیگر عرضه محصولات منطبق با نیاز مشتری شرط لازم است ولی لزوماً شرط کافی محسوب نمی‏‎شود. مدیریت روابط مشتریان با برقراری ارتباط موفق با مشتریان به کاهش هزینه‏‎های بازاریابی و فروش منجر می‏‎گردد و از طرفی با ایجاد تعلق خاطر در مشتریان به افزایش فروش و در نهایت سود آوری بیشتر ختم می‏‎شود.

قانون ۸۰/۲۰

قانون ۸۰/۲۰ به اهمیت مشتریان وفادار برای سازمان اشاره دارد و بیان می‎‏کند که ۲۰% از مشتریان، ۸۰% درآمدزایی سازمان را می‎‏سازند و ایجاد و حفظ این مشتریان در گرو مدیریت روابط مشتریان است. علاوه بر این با ایجاد احساس رضایت در مشتریان، آن‎‏ها مشتاق به معرفی سازمان می‎‏شوند و می‎‏توان گفت که سازمان صاحب مبلغانی ارزشمند و بدون هزینه شده است.

در CRM با فرض این که هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را می‏‎طلبد، هدف‏‎گذاری بر روی تک تک افراد صورت می‏‎گیرد و سعی می‏‎شود تا با ایجاد روابط شخصی حس وفاداری را در مشتریان نهادینه کنند. یکی از اصولی که در CRM به شدت مورد توجه است انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات است. در این اصل با توجه به این موضوع که مشتریان مختلف، ارزش‎‏های متفاوتی برای سازمان دارند، به حفظ و جذب سودمندترین آ‏ن‏‎ها تأکید می‏‎شود.

پنج اصل اجرای CRM

اجرای CRM  متکی بر پنج اصل است. اول آنکه اطلاعات مشتریان باید در یک نقطه جمع ‏آوری شوند تا قابلیت استفاده به منظور تجزیه و تحلیل و توسعه بازار را داشته باشند. اصل دوم به تجزیه و تحلیل مشتریان در بخش‏‎های مختلف اشاره دارد، بویژه زمانی که سازمان کالا یا خدمات متنوعی را ارائه می‎‏دهد. سومین اصل نیز اختصاصی کردن نیاز مشتریان است. با توجه به وجود راه‏‎های ارتباطی خاص برای هر مشتری، رعایت این اصل می‏‎تواند به جمع‏ آوری و تأمین نیازهای خاص مشتریان کمک کند.

چهارمین اصل به ایجاد امکان برقراری ارتباط با مشتری به هر شیوه‎‏ای که مورد علاقه او است می‏‎پردازد. بعضی از مشتریان مایل به استفاده از ایمیل و بعضی پیامک و … هستند. با رعایت این اصل امکان برقراری ارتباط با مشتریان در سریع‎‏ترین زمان و با بهترین شیوه بر قرار می‎‏گردد. پنجمین و آخرین اصل، انتقال و مبادله اطلاعاتی مانند: سفارش کالا، اطلاعات مالی و پرداخت‎‏ها، اطلاعات ارسال کالا، آموزش، اطلاع رسانی و …  بین مشتری و سازمان است.

در آخر با توجه به مطالبی که بیان شد می‏‎توان نتیجه گرفت که در بازارهایی که به عرصه‎های رقابت میان شرکت‎ها بدل شده‏‎اند، رضایت مشتریان برگ برنده شرکت‏‎های موفق محسوب می‎‏شود. مدیریت روابط مشتری با شناسایی و متمایز ساختن مشتریان خود و نیز تعامل با آن‏‌ها و تطبیق رفتارهای سازمان با مشتری، سعی در حفظ و ایجاد حس وفاداری در آن‎‏ها دارد و با معرفی اصول و راهکارهای مشخص، سازمان‎‏ها را در این مسیر یاری می‎‏کند.

مطالعه فایل PDF این مقاله به شما در کسب اطلاعات بیشتر در ارتباط با موضوعات مطرح شده و همچنین مباحث دیگری در موضوع CRM کمک خواهد کرد.

شما می توانید فایل PDF این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود دریافت نمایید

[restrict]

دریافت PDF این مقاله

دانلود PDF

[/restrict]