
مرØÙ„Ù‡ شروع؛ تعیین مأموریت
اسفند 10, 1397
مرØÙ„Ù‡ ورودی؛ ارزیابی عوامل
اسفند 10, 1397عبارت مدیریت روابط مشتریان یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد ØÙˆØ²Ù‡ مدیریت Ùˆ بازاریابی شد Ùˆ به عنوان یک استراتژی کلان با هد٠بهینه کردن سود، درآمد زایی Ùˆ رضایت مشتری به کار Ú¯Ø±ÙØªÙ‡ Ù…ÛŒâ€â€â€ŽØ´ÙˆØ¯. این Ù…Ùهوم در تلاش است تا با ایجاد Ùˆ توسعه Ø±ÙØªØ§Ø±Ù‡Ø§ÛŒÛŒ در کسبâ€â€ŽÙˆÚ©Ø§Ø± به رضایت هرچه بیشتر مشتریان دست‎یابد.
اهمیت مدیریت روابط مشتریان
در جهان امروز Ùˆ با Ø§ÙØ²Ø§ÛŒØ´ روز Ø§ÙØ²ÙˆÙ† امکانات به رشد تولیدات Ùˆ خدمات شرکتâ€â€ŽÙ‡Ø§ منجر گردیده Ùˆ این امر بازارهای جهانی را به عرصهâ€â€Ž های رقابت برای این شرکتâ€â€ŽÙ‡Ø§ بدل ساخته است. در بازار های امروز دیگر نمی‎توان عرضه Ùˆ تقاضا را در چارچوب‎†های سنتی تعری٠کرد. دربازارهای رقابتی امروز باید به دنبال راهکارهای جدید بود Ùˆ آن‎ها را برای جلب نظر مشتریان Ùˆ ØÙظ ارتباط با آن‎ها بکار Ú¯Ø±ÙØª Ú©Ù‡ این موضوع به Ø§ÙØ²Ø§ÛŒØ´ Ùˆ تداوم ÙØ±ÙˆØ´ منجر خواهد شد .
CRM دربرگیرنده تمام ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ ها Ùˆ Ùناوری â€â€ŽÙ‡Ø§ÛŒÛŒ است Ú©Ù‡ در شرکت‎â€Ù‡Ø§ برای شناسایی، گسترش، ترغیب Ùˆ ØÙظ مشتریان به کار Ù…ÛŒâ€Žâ€Ø±ÙˆÙ†Ø¯. اصول مدیریت روابط مشتریان به چگونگی ایجاد Ùˆ اجرای موÙÙ‚ یک سیستم ارتباط با مشتری Ù…ÛŒâ€â€ŽÙ¾Ø±Ø¯Ø§Ø²Ø¯ Ùˆ مراØÙ„ مختل٠این ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ را از مرØÙ„Ù‡ شروع Ùˆ اجرای اولیه تا نگهداری آن در مراØÙ„ مختل٠در بر می‎گیرد. سازمان‎â€Ù‡Ø§ بوسیله این سیستم قادر خواهند بود تا مشتریان جدید برای Ù…ØØµÙˆÙ„ات خود را شناسایی کنند. همچنین از میان مشتریان قدیمی، سودمندترین آنâ€â€ŽÙ‡Ø§ را برای بقای سازمان شناسایی Ùˆ پشتیبانی کنند.
هد٠در CRMØŒ مدیریت بر روابط مشتریان است Ùˆ ÙØ±Ø¶ بر آن است Ú©Ù‡ علاوه بر عرضه Ù…ØØµÙˆÙ„ات متمایز Ùˆ منطبق با نیاز مشتریان، تعلق خاطر مشتری به روابطی Ú©Ù‡ با عرضه†کننده دارد هم در ارتباط مشتری با سازمان تأثیر گذار است. به بیان دیگر عرضه Ù…ØØµÙˆÙ„ات منطبق با نیاز مشتری شرط لازم است ولی لزوماً شرط کاÙÛŒ Ù…ØØ³ÙˆØ¨ نمیâ€â€ŽØ´ÙˆØ¯. مدیریت روابط مشتریان با برقراری ارتباط موÙÙ‚ با مشتریان به کاهش هزینهâ€â€ŽÙ‡Ø§ÛŒ بازاریابی Ùˆ ÙØ±ÙˆØ´ منجر Ù…ÛŒâ€â€ŽÚ¯Ø±Ø¯Ø¯ Ùˆ از طرÙÛŒ با ایجاد تعلق خاطر در مشتریان به Ø§ÙØ²Ø§ÛŒØ´ ÙØ±ÙˆØ´ Ùˆ در نهایت سود آوری بیشتر ختم Ù…ÛŒâ€â€ŽØ´ÙˆØ¯.
قانون ۸۰/۲۰
قانون Û¸Û°/Û²Û° به اهمیت مشتریان ÙˆÙØ§Ø¯Ø§Ø± برای سازمان اشاره دارد Ùˆ بیان می‎â€Ú©Ù†Ø¯ Ú©Ù‡ Û²Û°% از مشتریان، Û¸Û°% درآمدزایی سازمان را Ù…ÛŒâ€Žâ€Ø³Ø§Ø²Ù†Ø¯ Ùˆ ایجاد Ùˆ ØÙظ این مشتریان در گرو مدیریت روابط مشتریان است. علاوه بر این با ایجاد Ø§ØØ³Ø§Ø³ رضایت در مشتریان، آن‎â€Ù‡Ø§ مشتاق به معرÙÛŒ سازمان Ù…ÛŒâ€Žâ€Ø´ÙˆÙ†Ø¯ Ùˆ Ù…ÛŒâ€Žâ€ØªÙˆØ§Ù† Ú¯ÙØª Ú©Ù‡ سازمان ØµØ§ØØ¨ مبلغانی ارزشمند Ùˆ بدون هزینه شده است.
در CRM با ÙØ±Ø¶ این Ú©Ù‡ هر مشتری خدمات Ùˆ Ù…ØØµÙˆÙ„ات خاص خود را Ù…ÛŒâ€â€ŽØ·Ù„بد، هدÙâ€â€ŽÚ¯Ø°Ø§Ø±ÛŒ بر روی تک تک Ø§ÙØ±Ø§Ø¯ صورت Ù…ÛŒâ€â€ŽÚ¯ÛŒØ±Ø¯ Ùˆ سعی Ù…ÛŒâ€â€ŽØ´ÙˆØ¯ تا با ایجاد روابط شخصی ØØ³ ÙˆÙØ§Ø¯Ø§Ø±ÛŒ را در مشتریان نهادینه کنند. یکی از اصولی Ú©Ù‡ در CRM به شدت مورد توجه است انتخاب مشتری بر اساس Ù…Ùهوم ارزش طول ØÛŒØ§Øª است. در این اصل با توجه به این موضوع Ú©Ù‡ مشتریان Ù…Ø®ØªÙ„ÙØŒ ارزش‎â€Ù‡Ø§ÛŒ Ù…ØªÙØ§ÙˆØªÛŒ برای سازمان دارند، به ØÙظ Ùˆ جذب سودمندترین Ø¢â€Ù†â€â€ŽÙ‡Ø§ تأکید Ù…ÛŒâ€â€ŽØ´ÙˆØ¯.
پنج اصل اجرای CRM
اجرای CRM متکی بر پنج اصل است. اول آنکه اطلاعات مشتریان باید در یک نقطه جمع â€Ø¢ÙˆØ±ÛŒ شوند تا قابلیت Ø§Ø³ØªÙØ§Ø¯Ù‡ به منظور تجزیه Ùˆ تØÙ„یل Ùˆ توسعه بازار را داشته باشند. اصل دوم به تجزیه Ùˆ تØÙ„یل مشتریان در بخشâ€â€ŽÙ‡Ø§ÛŒ مختل٠اشاره دارد، بویژه زمانی Ú©Ù‡ سازمان کالا یا خدمات متنوعی را ارائه Ù…ÛŒâ€Žâ€Ø¯Ù‡Ø¯. سومین اصل نیز اختصاصی کردن نیاز مشتریان است. با توجه به وجود راهâ€â€ŽÙ‡Ø§ÛŒ ارتباطی خاص برای هر مشتری، رعایت این اصل Ù…ÛŒâ€â€ŽØªÙˆØ§Ù†Ø¯ به جمع†آوری Ùˆ تأمین نیازهای خاص مشتریان Ú©Ù…Ú© کند.
چهارمین اصل به ایجاد امکان برقراری ارتباط با مشتری به هر Ø´ÛŒÙˆÙ‡â€Žâ€Ø§ÛŒ Ú©Ù‡ مورد علاقه او است Ù…ÛŒâ€â€ŽÙ¾Ø±Ø¯Ø§Ø²Ø¯. بعضی از مشتریان مایل به Ø§Ø³ØªÙØ§Ø¯Ù‡ از ایمیل Ùˆ بعضی پیامک Ùˆ … هستند. با رعایت این اصل امکان برقراری ارتباط با مشتریان در Ø³Ø±ÛŒØ¹â€Žâ€ØªØ±ÛŒÙ† زمان Ùˆ با بهترین شیوه بر قرار می‎â€Ú¯Ø±Ø¯Ø¯. پنجمین Ùˆ آخرین اصل، انتقال Ùˆ مبادله اطلاعاتی مانند: Ø³ÙØ§Ø±Ø´ کالا، اطلاعات مالی Ùˆ پرداخت‎â€Ù‡Ø§ØŒ اطلاعات ارسال کالا، آموزش، اطلاع رسانی Ùˆ … بین مشتری Ùˆ سازمان است.
در آخر با توجه به مطالبی Ú©Ù‡ بیان شد Ù…ÛŒâ€â€ŽØªÙˆØ§Ù† نتیجه Ú¯Ø±ÙØª Ú©Ù‡ در بازارهایی Ú©Ù‡ به عرصه‎های رقابت میان شرکت‎ها بدل شدهâ€â€ŽØ§Ù†Ø¯ØŒ رضایت مشتریان برگ برنده شرکتâ€â€ŽÙ‡Ø§ÛŒ موÙÙ‚ Ù…ØØ³ÙˆØ¨ Ù…ÛŒâ€Žâ€Ø´ÙˆØ¯. مدیریت روابط مشتری با شناسایی Ùˆ متمایز ساختن مشتریان خود Ùˆ نیز تعامل با آنâ€â€ŒÙ‡Ø§ Ùˆ تطبیق Ø±ÙØªØ§Ø±Ù‡Ø§ÛŒ سازمان با مشتری، سعی در ØÙظ Ùˆ ایجاد ØØ³ ÙˆÙØ§Ø¯Ø§Ø±ÛŒ در آن‎â€Ù‡Ø§ دارد Ùˆ با معرÙÛŒ اصول Ùˆ راهکارهای مشخص، سازمان‎â€Ù‡Ø§ را در این مسیر یاری می‎â€Ú©Ù†Ø¯.
مطالعه ÙØ§ÛŒÙ„ PDF این مقاله به شما در کسب اطلاعات بیشتر در ارتباط با موضوعات Ù…Ø·Ø±Ø Ø´Ø¯Ù‡ Ùˆ همچنین Ù…Ø¨Ø§ØØ« دیگری در موضوع CRM Ú©Ù…Ú© خواهد کرد.
شما Ù…ÛŒ توانید ÙØ§ÛŒÙ„ PDF این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود Ø¯Ø±ÛŒØ§ÙØª نمایید
[restrict]
Ø¯Ø±ÛŒØ§ÙØª PDF این مقاله
[/restrict]