بررسی ارزش مشتری برای شرکت‌ها و عوامل موثر بر حفظ آن

[rt_reading_time label=”میانگین زمان مطالعه:” postfix=”دقیقه” postfix_singular=”دقیقه“]

مقدمه

تنها رضایت مشتری نیست که باعث مراجعه مجدد او به شرکت می‌شود در واقع برخی از دلایل ترک مشتریان قابل کنترل و برخی غیر قابل کنترل هستند که البته تمرکز باید بر روی دلایل قابل کنترل باشند. حال باید دید چه مشتری‌هایی سودآور هستند و باید به حفظ آنها همت گماشت. چراکه هزینه حفظ مشتری وفادار در مقایسه با جذب مشتری جدید اختلاف محسوسی دارد و در ایجاد چرخه ارزش آفرینی برای شرکت بسیار مؤثر است.

هزینه‌های جلب مشتریان جدید شامل هزینه‌های برقراری ارتباط وتداوم آن، هزینه‌های عملیات پیشبرد، هزینه‌های ساخت و عرضه یک محصول همچنین هزینه‌های تحویل محصول در محل برای بار نخست و در نهایت هزینه‌های اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمات روی می‌دهند  هستند. این در حالی است که حفظ مشتریان فعلی تقریباً هیچ هزینه جز حفظ و ارتقا سطح کیفی به همراه ندارد.

جایگاه مشتری

حفظ ارزش مشتری فرایندی مهم و بنیادی تلقی می‌گردد لذا ضروری است که مشتری ارزشمند حفظ و مورد ارزیابی قرار گیرد و نیز برای مراجعه مجدد مشتری هدف تعیین گردد. برای جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتریان طرح‌هایی وجود دارد از جمله این طرح و برنامه‌ها شناخت مشتریان، دادن جایزه و پاداش به مشتریان، همچنین مشارکت دادن مشتریان و در نهایت بازاریابی و مشهور کردن شرکت است.

زمان استفاده از این پارامترها هنگامی است که مشتریان مطمئن نیستند که تصمیم درست را در مورد خریدشان گرفته‌اند یا نه. گاه ممکن است با عدم برنامه‌ریزی صحیح و به موقع مشتری از دست برود در این زمان لازم است دلایل مشتری برای ترک شرکت مورد بررسی قرار گیرد.

نام تجاری از مقوله‌های مهمی است که باعث ایجاد و حفظ اعتماد مشتری در هر شرکت یا سازمان است و به موازات آن وجهه شرکت تقویت می‌شود و این وجهه مثبت پیامدهایی مهم با خود دارد از قبیل جلب مشتریان، اعتماد به نفس پیدا کردن مشتریان و نیز بیانگر ارزش‌های مشترک میان مشتریان است. نام تجاری حول چهار محور می‌چرخد؛ تمایزی که باعث می‌شود مشتری محصول را منحصر به فرد و متفاوت ببیند، تناسبی که این ذهنیت را در مشتری ایجاد می‌کند که محصول را مناسب خود بداند و این دومقوله روحیه نشاط را در مشتری تقویت می‌کند. از دیگر پارامترهای موثر بر این مقوله احترامی است که باعث می‌شود مشتری ارزش خاصی برای نام تجاری قایل شود همچنین آشنایی که موجب آگاهی مشتری و در نهایت شهرت و اعتبار آن برند  می‌شود.

شیوه‌های وفادار کردن مشتریان

مرسوم و متداولترین روش جلب اعتماد و وفادار نمودن مشتریان شناختن مشتریان است و باعث می‌شود که مشتریان خود را فردی خاص احساس کنند. از سوی دیگر جلب اعتماد مشتریان جایزه و پاداش دادن به آنها است که در شرایط خاص مانند فشار رقبا استفاده می‌شود، یعنی زمانی که فشار بیشتری روی قیمت وجود دارد. همچنین برای جلوگیری از ورود رقیبی تازه به بازار، جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان و خریداران دائمی صاحبان شرکت‌ها و سازمان‌ها به مشتریان خود پاداش می‌دهند.

در اجرای این طرح لازم است برخی موارد را مورد عنایت قرار داد از جمله روزآمد کردن پاداش‌ها برای مشتریان هدف، انتخاب روش‌های قدردانی از مشتریان وفادار، بالا بودن احتمال برخورداری از جوایز Ùˆ پاداش‌ها، راحتی استفاده از آنها، پاداش‌هایی Ú©Ù‡ سبب افزایش ارزش شرکت نزد مشتری می‌گردند، پاداش‌های مناسب، بخش‌بندی طرح پاداش Ùˆ… . بهترین Ø´Ú©Ù„ همکاری مشتری با سازمان شراکت مشتری است Ú©Ù‡ به برقراری رابطه‌ای رسمی میان شرکت Ùˆ مشتری  به منظور رفع مشکلات موجود، افزایش حس تعلق Ùˆ تعهد مشتریان به شرکت Ùˆ در نهایت هماهنگی پاداش‌ها با کسب Ùˆ کار می‌انجامد.

برای اطلاع از سیستم‌های پاداش مانند معاملات تصادفی، انتخاب طرح وفاداری مناسب، هزینه‌های ایجاد ارتباط Ùˆ …ØŒ دانلود فایل pdf  نوشته حمیدرضا حدادزاده توصیه می‌گردد.

شما می توانید فایل PDF کامل این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود دریافت نمایید

[restrict]

دریافت PDF کامل این مقاله

دانلود PDF

[/restrict]