میانگین زمان مطالعه: 3 دقیقه

بازاریابی  داخلی زیربنا و شالوده بازاریابی خدمات است و امروزه به یکی از اساسی‌ترین استراتژی‌های محوری و حیاتی در بسیاری از شرکت‌های خدمت محور همچون بانک‌ها مبدل گشته است. ماهیت کسب‌وکارهای به نحوی تغیر کرده است که ارائه خدمات منطبق با نیاز مشتریان برای بسیاری از شرکت‌های تولیدی و خدماتی به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است.

تعریف بازاریابی داخلی

کاتلر بازاریابی داخلی را عمل استخدام، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان تعریف می‌کند بطوری که سازمان را قادر به ارائه خدمات با بهترین کیفیت می‌نماید. او در تعریف خود تأکید می کند که بازاریابی داخلی در واقع باید بر بازاریابی خارجی مقدم باشد چرا که پیش از آنکه کارکنان شرکت آمادگی ارائه خدمت صحیح و در خور مشتری را داشته باشند تعهد و قول ارائه بهترین خدمات به مشتریان خارجی بی معنی است.

جوهره و اساس بازاریابی داخلی، خلق و ایجاد جو سازمانی  و محصولات شغلی است. کاری که نتیجه آن عرضه خدمات با کیفی با شیوه‌ای کارآمد و توسط کارکنان باکفایت است. در شرایطی که عمل کرد افراد همان چیزی است که فروخته می‌شود، وظیفه بازاریابی صرفاً آن نیست که مشتریان خارجی را به خرید محصولی ترغیب نمایند، بلکه تشویق مشتریان داخلی برای ارائه خدمات باکیفیت هم نقش کلیدی برای بازاریابی محسوب می‌شود. بازاریابی داخلی مفاهیم منابع انسانی را با مفهوم بازاریابی پیوند می‌دهد ازاین‌رو برای اجرای موفقیت‌آمیز بازاریابی خدمات شرکت‌های خدماتی بایستی عملکردی موفق در این زمینه داشت.

هدف از بازاریابی داخلی

گرونوس هدف اصلی در بازاریابی داخلی را ایجاد انگیزه در کاکنان برای غوطه‌ور شدن در ارائه خدمت به مشتریان آن‌هم با عملکردی مشتری مدار می‌داند که برگرفته از رویکرد مبتنی بر بازاریابی و هماهنگی پویای فعالیت‌های گوناگون سازمان است.

کوهرت و لوین هم در مطالعاتشان این واقعیت را اثبات می ‌کنند که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تأثیر بسزایی داشته و درنتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد.

در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متأثر از فعالیت‌های بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که بر مشتریان خارجی سازمان و رضایت آن‌ها تأثیر مستقیم دارند و درزمینۀ ارائه خدمات برای سازمان‌ها سرنوشت‌ساز هستند. این پنج زمینه رفتاری عبارتند از:

• وظیفه‌شناسی و وجدان کاری
• نوع‌دوستی
• حسن اخلاق اجتماعی
• جوانمردی
• ادب و نزاکت

معیارهای اساسی بازاریابی داخلی

هدف در فرایند بازاریابی داخلی بهبود مستمر و مداوم ارائه خدمات و محصولات توسط سازمان است که درزمینۀ اصول مشخصی هم مطرح گردیده است. این اصول بیشتر به‌عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند تا یک اصل. هر فرآیندی که از عرضه‌کنندگان داخلی سرچشمه می‌گیرد، در مراحل بعـــــــدی می‌بایست برای مشتریان ارزش‌آفرینی کند. نیازها و انتظارات مشتریان داخلی می‌بایست با عرضه‌کنندگان داخلی در ارتباط باشند، ارزیابی خدمات ارائه‌شده به‌وسیله مشتریان داخلی نیازمند ارتباط مستمر با عرضه‌کنندگان داخلی است. تمامی این موارد اصولی هستند که بیان‌گر فرایند بازاریابی داخلی از سمت مشتریان داخلی به‌سوی مشتریان خارجی سازمان است.

متن فوق بخشی از فایل بازاریابی داخلی است که توسط کاوه پورکمالی تهیه شده است. برای مطالعه کامل آن می‌توانید فایل PDF کامل آن را از پایین دانلود نمایید. مجموعه Mshojaie.com با جمع آوری انواع مقاله دانشگاهی و علمی در زمینه‌های مختلف ازجمله مقاله بازاریابی، مدیریت، منابع انسانی و …، سعی در تکمیل دانسته های دانشجویان در این حوزه‌ها دارد.

شما می توانید فایل PDF کامل این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود دریافت نمایید

[restrict]

دریافت PDF کامل این مقاله

دانلود PDF

[/restrict]