ارزیابی کارایی CRM
[rt_reading_time label=”میانگین زمان مطالعه:” postfix=”دقیقه” postfix_singular=”دقیقه“]
امروزه بر مدیریت ارتباط با مشتریان تأکیدات ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù† Ùˆ ØÛŒØ§ØªÛŒ می‌شود Ùˆ سازمان‌ها Ùˆ شرکت‌ها به‌طور گسترده Ùˆ ÙØ±Ø§Ú¯ÛŒØ±ÛŒ CRM را در ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯Ù‡Ø§ÛŒ خود به کار Ú¯Ø±ÙØªÙ‡ Ùˆ یا در ØØ§Ù„ طراØÛŒ آن هستند. استراتژی CRM بر اساس دیدگاهی سازمانی تعریÙ‌شده است Ùˆ هرگز نمی‌توان آن را Ù…ØØ¯ÙˆØ¯ به ÙˆØ§ØØ¯Ù‡Ø§ÛŒÛŒ مثل بازاریابی Ùˆ ÙØ±ÙˆØ´ کرد. این ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ تمرکز توأمانی بر روی دو مورد دارد؛ یکی عایدی سهام‌دار Ú©Ù‡ یک چشم‌انداز کلان از عناصر کلیدی راهبردی در CRM را ÙØ±Ø§Ù‡Ù… می‌کند Ùˆ دیگری نظارت بر عملکرد Ú©Ù‡ شامل چشم‌انداز خرد Ùˆ ØªÙØµÛŒÙ„ÛŒ بیشتری از توصی٠گرهای کلیدی در عملکرد CRM است.
ارزیابی Ùˆ بالا بردن عملکرد نیازمند آن است Ú©Ù‡ همه اطلاعات لازم از یک روش، به‌روز Ùˆ در دسترس به‌وسیله ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ مدیریت اطلاعات تأمین گردد. این مهم مستلزم اتخاذ یک دیدگاه جامع Ùˆ ÙØ±Ø§Ú¯ÛŒØ± است. تلاش‌های اولیه برای سنجش عملکرد بازاریابی به میزان زیادی در راستای نظارت بر خروجی‌های مالی همچون سود، میزان ÙØ±ÙˆØ´ Ùˆ جریان نقدینگی بود؛ اما در دهه Û±Û¹Û¸Û°ØŒ این درک ایجاد شد Ú©Ù‡ عوامل موردسنجش غیرمالی نیز در به مقصود رساندن عملکرد بازاریابی کلی، نقش Ø§ÛŒÙØ§ می‌کنند.
در آن زمان اهمیت ارزش نام Ùˆ نشان تجاری، رضایت مشتری Ùˆ ÙˆÙØ§Ø¯Ø§Ø±ÛŒ مشتری در تغییر Ø´Ú©Ù„ وارده‌های بازاریابی شناخته شد Ùˆ در دهه Û±Û¹Û¹Û°ØŒ ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ ارزیابی به تأکید بر Ø§Ø³ØªÙØ§Ø¯Ù‡ از عوامل موردسنجش چندگانه‌ای Ú©Ù‡ همراه یکدیگر تصویر کامل‌تری از عملکرد بازاریابی ÙØ±Ø§Ù‡Ù… می‌کنند، تغییر کرد. Ø¨Ø§Ø§ÛŒÙ†â€ŒØØ§Ù„ این روش مسائل دشواری را برای مدیران ایجاد کرد، مثلاً Ú†Ù‡ عواملی باید در الگوهای نظارت بر عملکرد قرار گیرد Ùˆ چگونه باید روابط متقابل این عوامل Ù…ØØ§Ø³Ø¨Ù‡ گردند.
CRM عر٠مدیریت سنتی را بدان Ø´Ú©Ù„ نقض می‌کند Ú©Ù‡ Ú©Ù„ سازمان را درگیر کرده Ùˆ بر اجتناب از تقسیمات وظیÙه‌ای تأکید می‌کند. همچنین CRM یک منطق جدید برای ارزیابی روابط تجاری را شامل می‌شود. به‌طور تاریخی شرکت‌ها تمایل داشته‌اند تا خودشان را در چارچوب مسئولیت‌پذیری وظیÙه‌ای سازمان‌دهی کنند Ùˆ درنتیجه اندازه‌گیری عملکرد، در Ø§Ù‡Ø¯Ø§Ù Ù…Ù†ØØµØ±Ø¨Ù‡â€ŒÙرد دوایر اداری یا ÙˆØ§ØØ¯Ù‡Ø§ÛŒ کسب‌وکار راهبردی بازتاب ÛŒØ§ÙØªÙ‡ است. در همین راستا تجارب کاری Ø±ÙˆØ²Ø§ÙØ²ÙˆÙ† لزوم وجود سیستم سنجش مشارکتی Ùˆ سیستم‌های نظارتی را نشان داد.
ازآنجاکه CRM یک ÙØ¹Ø§Ù„یت میان وظیÙه‌ای است، برای اندازه‌گیری عملکرد بر مبنای CRM باید از طی٠گوناگونی از عوامل موردسنجش Ø§Ø³ØªÙØ§Ø¯Ù‡ کرد تا ØÛŒØ·Ù‡â€ŒÛŒ ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯Ù‡Ø§ Ùˆ کانال‌های Ù…ÙˆØ±Ø¯Ø§Ø³ØªÙØ§Ø¯Ù‡ برای دست ÛŒØ§ÙØªÙ† به CRM را در برگیرد. آنچه Ø¨Ù‡â€ŒÙˆØ¶ÙˆØ Ù…ÙˆØ±Ø¯Ù†ÛŒØ§Ø² است یک چارچوب ØµØ±ÛŒØ Ø§Ø³Øª Ú©Ù‡ عوامل موردسنجش اصلی برای عملکرد CRM را شناسایی کرده Ùˆ همچنین مشخص کند چگونه این عوامل در یک سیستم سازمان‌دهی شوند Ú©Ù‡ بتوانند به‌طور مداوم برای نظارت، ردیابی Ùˆ بهبود عملکرد، در پشتیبانی از رویکرد CRM به کار روند.
ارزیابی عملکرد CRM شامل Ù…Ù„Ø§ØØ¸Ù‡â€ŒÛŒ همکاری Ùˆ اثر متقابل ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯Ù‡Ø§ÛŒ چندگانه است. پنج ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ وظیÙه‌ای مشترک Ùˆ وابسته‌ به هم معمول در همه‌ی سازمان‌های تجاری عبارت‌اند از:
Ù€ ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ توسعه راهبردی
Ù€ ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ خلق ارزش
Ù€ ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ یکپارچه‌سازی کانال‌های چندگانه
Ù€ ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ مدیریت اطلاعات
Ù€ ÙØ±Ø¢ÛŒÙ†Ø¯ ارزیابی عملکرد
شرکت‌ها نیاز دارند هم‌زمان توجه کنند Ú©Ù‡ Ú†Ù‡ استانداردها Ùˆ معیارهایی را باید به‌کارگیرند Ùˆ اولویت‌های آن‌ها در ارزیابی CRM کدام هستند تا هر یک موقعیت خود را معین کنند. سازمان‌ها می‌توانند پیش از انجام دوباره آنچه را دیگران انجام داده‌اند از یادگیری اولیه درباره وجود استانداردها Ùˆ معیارهای Ù…ÙˆØ±Ø¯Ø§Ø³ØªÙØ§Ø¯Ù‡ توسط سایر سازمان‌ها Ù…Ù†ØªÙØ¹ گردند.
گاهی سازمان‌ها به‌سرعت Ùˆ بدون تأمل در ØØ§Ù„ ایجاد سیستم‌های CRM برای خود هستند Ú©Ù‡ باوجود صر٠هزینه‌های بسیار، موÙقیتی را کسب نمی‌کنند. دانلود Ùˆ مطالعه ÙØ§ÛŒÙ„ PDF کامل این مقاله برای آشنایی با علل این عدم موÙقیت Ùˆ همچنین موارد Ùˆ اقدامات لازم برای ساخت سیستم ارزیابی اثربخش در کنار ØªÙˆØ¶ÛŒØØ§Øª کامل‌تر پیرامون Ù…Ø¨Ø§ØØ« مطرØâ€ŒØ´Ø¯Ù‡ØŒ Ù…Ùید خواهد بود.
شما Ù…ÛŒ توانید ÙØ§ÛŒÙ„ PDF کامل این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود Ø¯Ø±ÛŒØ§ÙØª نمایید
[restrict]
Ø¯Ø±ÛŒØ§ÙØª PDF کامل این مقاله
[maxbutton id=”1″ url=”https://mshojaie.com/wp-content/uploads/2019/08/CRM-ارزیابی-کارایی-mshojaie.com_.pdf”]
[/restrict]