
رضایت شغلی و پیامدهای آن
تیر 26, 1398
خدمات مالی و بانکداری نوین به سبک اسلامی
تیر 26, 1398[rt_reading_time label=”میانگین زمان مطالعه:” postfix=”دقیقه” postfix_singular=”دقیقه”]
ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ ارزیابی عملکرد آخرین ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ در چارچوب راهبردی CRM است. هد٠از ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ ارزیابی عملکرد، کسب اطمینان از آن است Ú©Ù‡ اهدا٠راهبری سازمان در قالب CRM ما را به یک استاندارد مناسب Ùˆ قابل‌قبول برای بهبود آینده راهنمایی می‎کند.
CRM با در گیرکردن Ú©Ù„ سازمان Ùˆ اجتناب از تقسیمات وظیÙه‎ای، عر٠مدیریت سنتی را نقض می‎کند Ùˆ یک منطق جدید برای رابطه تجاری در برمی‌گیرد: موÙقیت کسب‌وکار نهایتاً از خلق ارزش مشتری ØØ§ØµÙ„ می‌شود Ú©Ù‡ آن‌هم از طریق مدیریت ماهرانه Ùˆ توسعه ارتباطات با مشتریان اعم از کلیه Ø°ÛŒÙ†ÙØ¹Ø§Ù† کلیدی به دست می‌آید.
نیاز به رویکرد سیستماتیک
شرکت‌ها در طول زمان تمایل داشته‌اند تا خودشان را در چارچوب مسئولیت‌پذیری وظیÙه‌ای، سازمان‌دهی کنند Ùˆ درنتیجه، اندازه‌گیری عملکرد در Ø§Ù‡Ø¯Ø§Ù Ù…Ù†ØØµØ±Ø¨Ù‡â€ŒÙرد دوایر اداری یا ÙˆØ§ØØ¯Ù‡Ø§ÛŒ کسب‌وکار راهبردی بازتاب ÛŒØ§ÙØªÙ‡ است. برای مثال، مالیه به‌وسیله‌ی سودآوری ارزیابی می‎شود، ÙØ±ÙˆØ´ به‌وسیله‌ی ØØ¬Ù… آن Ùˆ بازاریابی از طریق جذب مشتری.
ØØ±Ú©Øª به‌سوی هم‌گرایی Ùˆ Ø§ØªØØ§Ø¯ بیشتر در بسیاری از صنایع، ÙØ§ØµÙ„Ù‡ میان Ø§Ù‡Ø¯Ø§Ù ØªØ®ØµÛŒØµâ€ŒÛŒØ§ÙØªÙ‡ سنتی در مسئولیت‌پذیری سازمانی را Ù…ØÙˆ کرده است Ùˆ درکنار آن تجارب کاری مشترک Ø±ÙˆØ²Ø§ÙØ²ÙˆÙ†ØŒ لزوم وجود سنجش مشاوره‌ای Ùˆ سیستم‌های نظارتی را نشان داده است. در یک‌کلام، بازتعری٠الگوی کسب‌وکار نیازمند تنظیم مجدد عملکرد کسب‌وکار است.
به‌کارگیری ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ ارزیابی عملکرد در دستگاه‌هایی Ù…Ùید Ùˆ جوابگو است Ú©Ù‡ ساختارهای مشخصی داشته باشند Ùˆ در سیستم‌هایی Ú©Ù‡ بر مبنای سه عامل کلیدی زیر ایجادشده باشند برجسته است:
۱- درک عوامل هدایت‌کننده‌ی کلیدی در عایدی سهام‌داران و اهمیت پیوند بین آن‌ها.
Û²- شناسایی استانداردهای مناسب، معیارها Ùˆ KPI ها برای ÙØ¹Ø§Ù„یت‌های گوناگون CRM به‌گونه‌ای Ú©Ù‡ قابل‌سنجش باشند.
۳- تأسیس یک سیستم اثربخش نظارت بر عملکرد CRM برای به‌کارگیری این عوامل به‌صورت مستمر در آن.
برای دستیابی به هد٠نهایی CRM Ú©Ù‡ همان ایجاد عایدی عالی برای سهام‌داران از طریق Ø§ÙØ²Ø§ÛŒØ´ ارزش سهام است، سازمان باید منابع اصلی درآمد، سود Ùˆ رشد خود را از هر دو طریق راهبرد کسب‌وکار Ùˆ راهبرد مشتری بیشینه کند Ú©Ù‡ برای تØÙ‚Ù‚ این هد٠بکارگیری چهار عنصر اصلی زیر Ù…Ùید Ùˆ مؤثر خواهد بود:
– ساختن ارزش کارمند
– ساختن ارزش مشتری
– ساختن ارزش سهام‎دار
– کاهش هزینه‎ها
Ú©Ù‡ سه عنصر اول تأثیر ژر٠بر روی گروه‎های Ø°ÛŒÙ†ÙØ¹ دارند Ø¯Ø±ØØ§Ù„ی‌که مورد آخر ابزار اصلی برای بهبود سودآوری است.
استاندارد مرکز اجرایی امور مشتری (COPC)
یکی از این رویکردها استاندارد، COPC است Ú©Ù‡ توسط کاربران مراکز خدمات مشتریان، مراکز تماس Ùˆ خدمات تکمیلی در Ø§ÛŒØ§Ù„Ø§Øªâ€ŒÙ…ØªØØ¯Ù‡ ØªÙˆØ³Ø¹Ù‡â€ŒÛŒØ§ÙØªÙ‡ است. این یک ابتکار از سوی نمایندگان شماری از کمپانی‌های رهبر بازار همچون امریکن اکسپرس، شرکت کامپیوتری دل، Ù…Ø§ÛŒÚ©Ø±ÙˆØ³Ø§ÙØªØŒ نوول Ùˆ ال.ال.بین، در پاسخ به نگرانی‌های آنان درباره عملکرد سرویس‌دهندگان مرکز تماس ارائه شد.
توسعه‌دهندگان این استاندارد باور دارند Ú©Ù‡ بهبود استانداردها می‌تواند به تقویت Ú©ÛŒÙیت خدمات در داخل Ù…ØÛŒØ· خدماتی Ú©Ù…Ú© کند. استاندارد COPC-2000 برای تکمیل موÙقیت‌آمیز بازرسی رسمی، به‌منظور اندازه‌گیری اثربخشی عملیات داخلی در رویارویی با مشتریان به کمپانی‌ها اعطا شد Ùˆ تÙکیک بین ارائه‌کنندگان عالی خدمات Ùˆ آن‌هایی Ú©Ù‡ ØØ¯ وسط بودند، ازجمله اهدا٠آن بود. این استاندارد امکان تØÙ„یل اطلاعات، پیش از تصمیم‎گیری را برای کمپانی‌هایی Ú©Ù‡ مراکز خدمات یا تماس خود را برون‌سپاری می‎کنند ÙØ±Ø§Ù‡Ù… می‎کند.
برای آشنایی بیشتر درزمینۀ استاندارد COPCØŒ معیارهای اندازه‎گیری در ÙØ±Ø§ÛŒÙ†Ø¯ ارزیابی عملکرد Ùˆ همچنین ØªÙˆØ¶ÛŒØØ§Øª کامل‎تر در ارتباط با موضوعات مطرØâ€ŒØ´Ø¯Ù‡ØŒ می‎توانید ÙØ§ÛŒÙ„ PDF کامل این مقاله را دانلود Ùˆ مطالعه Ø¨ÙØ±Ù…ایید.
شما Ù…ÛŒ توانید ÙØ§ÛŒÙ„ PDF کامل این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود Ø¯Ø±ÛŒØ§ÙØª نمایید
[restrict]
Ø¯Ø±ÛŒØ§ÙØª PDF کامل این مقاله
[/restrict]