ارزیابی عملکرد در چارچوب CRM

[rt_reading_time label=”میانگین زمان مطالعه:” postfix=”دقیقه” postfix_singular=”دقیقه”]

فرایند ارزیابی عملکرد آخرین فرایند در چارچوب راهبردی CRM است. هدف از فرایند ارزیابی عملکرد، کسب اطمینان از آن است که اهداف راهبری سازمان در قالب CRM ما را به یک استاندارد مناسب و قابل‌قبول برای بهبود آینده راهنمایی می‎کند.

CRM با در گیرکردن کل سازمان و اجتناب از تقسیمات وظیفه‎ای، عرف مدیریت سنتی را نقض می‎کند و یک منطق جدید برای رابطه تجاری در برمی‌گیرد: موفقیت کسب‌وکار نهایتاً از خلق ارزش مشتری حاصل می‌شود که آن‌هم از طریق مدیریت ماهرانه و توسعه ارتباطات با مشتریان اعم از کلیه ذینفعان کلیدی به دست می‌آید.

نیاز به رویکرد سیستماتیک

شرکت‌ها در طول زمان تمایل داشته‌اند تا خودشان را در چارچوب مسئولیت‌پذیری وظیفه‌ای، سازمان‌دهی کنند و درنتیجه، اندازه‌گیری عملکرد در اهداف منحصربه‌فرد دوایر اداری یا واحدهای کسب‌وکار راهبردی بازتاب یافته است. برای مثال، مالیه به‌وسیله‌ی سودآوری ارزیابی می‎شود، فروش به‌وسیله‌ی حجم آن و بازاریابی از طریق جذب مشتری.

حرکت به‌سوی هم‌گرایی و اتحاد بیشتر در بسیاری از صنایع، فاصله میان اهداف تخصیص‌یافته سنتی در مسئولیت‌پذیری سازمانی را محو کرده است و درکنار آن تجارب کاری مشترک روزافزون، لزوم وجود سنجش مشاوره‌ای و سیستم‌های نظارتی را نشان داده است. در یک‌کلام، بازتعریف الگوی کسب‌وکار نیازمند تنظیم مجدد عملکرد کسب‌وکار است.

به‌کارگیری فرایند ارزیابی عملکرد در دستگاه‌هایی مفید و جوابگو است که ساختارهای مشخصی داشته باشند و در سیستم‌هایی که بر مبنای سه عامل کلیدی زیر ایجادشده باشند برجسته است:

۱- درک عوامل هدایت‌کننده‌ی کلیدی در عایدی سهام‌داران و اهمیت پیوند بین آن‌ها.

۲- شناسایی استانداردهای مناسب، معیارها و KPI ها برای فعالیت‌های گوناگون CRM به‌گونه‌ای که قابل‌سنجش باشند.

۳- تأسیس یک سیستم اثربخش نظارت بر عملکرد CRM برای به‌کارگیری این عوامل به‌صورت مستمر در آن.

برای دستیابی به هدف نهایی CRM که همان ایجاد عایدی عالی برای سهام‌داران از طریق افزایش ارزش سهام است، سازمان باید منابع اصلی درآمد، سود و رشد خود را از هر دو طریق راهبرد کسب‌وکار و راهبرد مشتری بیشینه کند که برای تحقق این هدف بکارگیری چهار عنصر اصلی زیر مفید و مؤثر خواهد بود:

– ساختن ارزش کارمند

– ساختن ارزش مشتری

– ساختن ارزش سهام‎دار

– کاهش هزینه‎ها

که سه عنصر اول تأثیر ژرف بر روی گروه‎های ذینفع دارند درحالی‌که مورد آخر ابزار اصلی برای بهبود سودآوری است.

استاندارد مرکز اجرایی امور مشتری (COPC)

یکی از این رویکردها استاندارد، COPC است که توسط کاربران مراکز خدمات مشتریان، مراکز تماس و خدمات تکمیلی در ایالات‌متحده توسعه‌یافته است. این یک ابتکار از سوی نمایندگان شماری از کمپانی‌های رهبر بازار همچون امریکن اکسپرس، شرکت کامپیوتری دل، مایکروسافت، نوول و ال.ال.بین، در پاسخ به نگرانی‌های آنان درباره عملکرد سرویس‌دهندگان مرکز تماس ارائه شد.

توسعه‌دهندگان این استاندارد باور دارند که بهبود استانداردها می‌تواند به تقویت کیفیت خدمات در داخل محیط خدماتی کمک کند. استاندارد COPC-2000 برای تکمیل موفقیت‌آمیز بازرسی رسمی، به‌منظور اندازه‌گیری اثربخشی عملیات داخلی در رویارویی با مشتریان به کمپانی‌ها اعطا شد و تفکیک بین ارائه‌کنندگان عالی خدمات و آن‌هایی که حد وسط بودند، ازجمله اهداف آن بود. این استاندارد امکان تحلیل اطلاعات، پیش از تصمیم‎گیری را برای کمپانی‌هایی که مراکز خدمات یا تماس خود را برون‌سپاری می‎کنند فراهم می‎کند.

برای آشنایی بیشتر درزمینۀ استاندارد COPC، معیارهای اندازه‎گیری در فرایند ارزیابی عملکرد و همچنین توضیحات کامل‎تر در ارتباط با موضوعات مطرح‌شده، می‎توانید فایل PDF کامل این مقاله را دانلود و مطالعه بفرمایید.

شما می توانید فایل PDF کامل این مقاله را پس از ثبت نام یا ورود دریافت نمایید

[restrict]

دریافت PDF کامل این مقاله

دانلود PDF

[/restrict]